Il contraente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ha facoltà di inoltrare per iscritto all’impresa:
- i reclami relativi al rapporto contrattuale, alla gestione dei sinistri e, in generale, ai prodotti ed ai servizi offerti dall’impresa;
- i reclami riguardanti i comportamenti dell’intermediario e dei dipendenti e collaboratori di cui si avvale, compresi gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del RUI che eventualmente collaborano con l’intermediario stesso nell’ambito dei rapporti di libera collaborazione di cui all’art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L. 221/2012.
Il reclamo può essere inoltrato a:
Servizio Reclami – Gruppo ITAS Assicurazioni – Piazza delle Donne Lavoratrici, 2 – 38122 Trento, Italia; Fax: 0461 891 840 – email: reclami@gruppoitas.it
I reclami devono contenere:
- a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con recapito telefonico;
- b) numero della polizza e nominativo del contraente;
- c) numero dell’eventuale sinistro oggetto del reclamo;
- d) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
- e) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
- f) ogni documento utile per descrivere le circostanze.
Il reclamo eventualmente inoltrato all’intermediario è da quest’ultimo trasmesso all’impresa per la gestione ed il riscontro al reclamante.
Il Servizio Reclami, svolta la necessaria istruttoria, provvederà a fornire riscontro entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo, salva – nel caso dei reclami riguardanti il comportamento dell’intermediario, come sopra definiti – l’applicazione dell’ulteriore termine di 15 giorni, al fine di ottenere le integrazioni istruttorie dall’intermediario stesso.
In caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva, l’interessato potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, a mezzo posta (Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma), fax (06.42133206) o PEC (tutela.consumatore@pec.ivass.it), allegando copia del reclamo presentato alla Società e dell’eventuale riscontro. Ulteriori informazioni a riguardo, incluso il modello utilizzabile, sono reperibili sul sito www.ivass.it alla sezione “Per i Consumatori” al link “Reclami”.
Liti Transfrontaliere
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere, il reclamante avente il domicilio in Italia, può presentare reclamo all’IVASS, seguendo le indicazioni sopra descritte, o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET, accedendo al sito internet: https://ec.europa.eu/info/fin-net
In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria è possibile avvalersi dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie di seguito riportati.
Mediazione: interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9/8/2013, n. 98). La mediazione è obbligatoria, prima di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, nelle controversie in materia di contratti assicurativi, escluse quelle in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti.
Negoziazione assistita: tramite richiesta del proprio avvocato all’Impresa. La negoziazione assistita è obbligatoria, prima di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, nelle controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti.
Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Arbitrato: le Condizioni Generali di Assicurazione possono prevedere la facoltà di ricorso a procedure arbitrali, specificandone le modalità di promozione (in forza di quanto previsto dal titolo VIII, capo I, del Codice di Procedura Civile).
Conciliazione paritetica: è possibile ricorrere a tale procedura per i soli sinistri R.C. Auto in cui la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000, e qualora ne sussistano i presupposti, rivolgendosi ad una delle Associazioni che hanno aderito all’accordo con ANIA istitutivo di tale procedura (www.ania.it – sezione Servizi/Procedura di conciliazione R.C. Auto).
Maggiori informazioni in merito sono disponibili su www.gruppoitas.it, nella sezione “Reclami”.